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光學儀器公司的顧客服務之客戶服務理念

2011-03-25

光學儀器公司的顧客服務之客戶服務理念
全球紡織采購供應鏈色彩解決方案商——天友利，近幾年來，越來越多的頂尖零售商和服裝品牌廠家選擇天友利作為自己的優(yōu)選或共選色彩技術提供商。產品涉及行業(yè)：塑料、涂料、紡織、汽車、化妝品、數碼影像、印前、印刷、油墨、色覺測試、包裝等。
請客戶服務人員思考以下問題：
　?。?）在壓力大時，我能否冷靜思考；
　　（2）面臨巨大壓力時，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；
　?。?）別人發(fā)難時，我是否只想和他去爭論，很難做到平和地解釋回答問題；
　?。?）壓力大時，我能否清楚地分析判斷問題；
　　（5）壓力大時，我能否清晰地表達；
　?。?）壓力大時，我是否愿意主動地協(xié)調解決問題；
　?。?）壓力大時，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．．
同客戶的情感打交道
　　服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感；情感服務也是工作一部分。
　?。?）表達服務意愿
　　　<1>向客戶表明你樂于替他/她服務；
　　　<2>客戶將根據你的服務意愿和態(tài)度評判經聯產品
　　　<3>與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；
　　　<4>控制你的偏見和舉止
　　（2）體諒情感
　　　<1>表示關注他人情感，表示理解和認同；
　　　<2>關心他人——體現職業(yè)素養(yǎng)和經聯產品服務者的形象；
　　　<3>培養(yǎng)買賣雙方間和睦關系及感情；
　　　<4>體現對客戶的尊敬以及對其情感的認同
　　　<5>告訴客戶你能理解或體諒他/她的心情；
　　　<6>在開始處理任何事物之前，必須處理情感。
　　（3）承擔責任
　　　<1>把你的姓名告訴客戶；
　　　　–注意在必要時向客戶說明經聯的產品性質
　　　　–同時還要告訴客戶,經聯產品有完整的客戶服務紀錄,所以無論誰接待都會全力提供服務
　　　<2>向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題；
　　　<3>確保該問題得到令客戶滿意的解決；
　　　<4>使用“我”而不是“我們”；
　　　<5>言出必行。
處理問題技巧
　?。?）判斷客戶的真實需求
　　　-情緒需求與客觀問題需求
　　　-確切需求是什么
　　　-可能被遺漏的需求；
　　　-使用后產生的需求；
　　　-沒有能力表述出來的需求；
　　　-忽略的需求；
　　　-溝通不當漏掉的需求
　　　-產生這種需求的原因
　　　-確認需求的原因可以判斷客戶的真實需求；
　　　-可以在客戶原有需求無法滿足時，準確地提供替代需求
　?。?）判斷我們自身的條件
　?。?）確認可行的和可能被接受的建議和建議概念
　?。?）管理用戶期望值
　　　<1>同一問題，不同客戶會有不同需求
　　　<2>客戶滿意本質上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異
　　　<3>期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值
　　　<4>注意：
　　　　A. 無權評價客戶的期望值是否合理
　　　　B.不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受；
　　　　C.注意判斷客戶的情緒：當客戶情緒低落時管理其期望值難度高；
　　　　D.判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢；
　　　　E.思考、評估你的策略、提供的信息是否能夠起到管理客戶期望值的目的；
　　　　F.準備更多備選方案和資源。
處理客戶不滿
　?。?）重要性
　　　<1>在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；
　　　<2>但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；
　　　<3>被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；
　　　<4>得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴2~5個人；
　　　<5>網絡時代，消費者已經成為媒體的主人；
　　　<6>如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；
　　　<7>如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客
　?。?）處理原則
　　　<1>正確的態(tài)度
　　　<2>及時處理
　　　<3>判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發(fā)
　　　<4>繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法
　　（3）處理客戶不滿常見的錯誤行為
　　　<1>爭辯、爭吵、打斷客戶
　　　<2>教育、批評、諷刺客戶
　　　<3>直接拒絕客戶
　　　<4>暗示客戶有錯誤
　　　<5>強調自己正確的方面、不承認錯誤
　　　<6>表示或暗示客戶不重要
　　　<7>認為投訴、抱怨是針對個人的
　　　<8>不及時通知變故
　　　<9>以為用戶容易打發(fā)
　　　<10>語言含糊、打太極拳
　　　<11>懷疑客戶的誠實
　　　<12>責備和批評自己的同事、表白自己的成績
　　　<13>為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）
　　　<14>假裝關注：雖然言語體現關心，卻忘記客戶的關鍵需求；
　　　<15>在事實澄清以前承擔責任
　　　<16>拖延或隱瞞。
　?。?）處理客戶不滿的正確行為
　　　<1>令客戶感到舒適、放松；
　　　<2>語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；
　　　<3>表示理解和關注，并作記錄；
　　　<4>體現緊迫感；
　　　<5>如有錯誤，立即承認；
　　　<6>明確表示承擔替客戶解決問題的責任；
　　　<7>同客戶一起找出解決辦法；
　　　<8>如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。
必備的素質
　　（1）客戶服務千差萬別，許多情形不可預見
　?。?）客戶越來越多地從整體來考察服務者
　?。?）處理客戶不滿的第一需要是避免客戶不滿
　　（4）職業(yè)素養(yǎng)可以贏得客戶的尊重
　　　<1>積極--保持微笑(即使在電話上)和主動；
　　　<2>溝通--與客戶及同事能有效溝通；
　　　<3>忠誠--對自己的事業(yè)(服務)、公司、客戶應抱忠誠之心；
　　　<4>理解--設身處地－Customer Experience，具有寬容之心和耐心；
　　　<5>信心--服務對于經聯科技整體競爭力的意義及個人未來的發(fā)展；
　　　<6>合作--具備良好的團隊意識和合作精神---包括跨部門的；
　　　<7>紀律--嚴格遵守經聯科技的規(guī)章和紀律；
　　　<8>技能--具備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高辦事效率。
深圳市天友利標準光源有限公司主營產品：標準光源對色燈箱、英國-美國標準光源箱、汽車檢測光源、愛色麗X-Rite色差儀、鏡頭攝像頭測試用標準光源、印刷行業(yè)用標準光源、電腦測色儀、分光密度儀、色卡、分辨率卡、色溫照度計等光學儀器。